关于医患关系情况的调研报告

2015-05-21

关于医患关系情况的调研报告

石家庄市人大常委会教科文卫委

 

医患关系是目前人民群众最关心的社会问题,和谐的医患关系关系到社会稳定和人民幸福。然而,随着市场经济的不断发展,由于医疗卫生改革的不尽完善,百姓看病难、看病贵、自我维权意识增强,及医方对利益的过度追求和为人民服务的价值观缺失等等诸多因素,使得医患关系日趋紧张,医患纠纷明显上升。频繁发生的医疗纠纷,造成的影响越来越大,严重影响了医院在百姓心中救死扶伤的圣洁地位,损坏了医护人员“白衣天使”的形象。这样下去不仅会导致医疗秩序混乱和医疗质量降低,更严重的是最终会导致损害患者的切身利益。日益紧张的医患关系一直是医务工作者和患者共同关心的敏感话题,引起了各界的广泛关注。因此,妥善解决医患关系问题已成为当前必须解决的重要社会问题。

一、医患关系现状

中国医院协会2013年面向全国30个省(自治区、直辖市)的316家医院调查并发布的《医院场所暴力伤医情况》调查报告称,2012年,医务人员躯体受到攻击、造成明显损伤事件的医院比例为63.7%,8.3%的医院每年发生6次及以上。全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有100例左右,到法院诉讼的有20~30例左右,而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右。而且现在的赔偿额度越来越高。中国每年被殴打受伤的医务人员已超过1万人。73.33%的医院出现过病人及家属殴打辱骂医务人员的现象。

从全国情况看,自 2000年至2014年2月共报道177篇 (同一事件的报道算一篇)暴力冲突事件,2012年、2013年的医患冲突事件报道次数分别为26次、28次,2014年截至2月的相关报道已有5次,其中我省在2013年发生恶性袭医事件两起。(相关案件附后)

我市的医疗纠纷案件也程上升态势,截止到2014年7月,我市辖区共发生医疗纠纷592起(含省级医疗机构),涉及省、市、县三级医院、民营医疗机构及部分社区卫生服务中心。其中,2011年136起,2012年231起,2013年158起,2014年1-7月67起;近年来,因医疗纠纷引发到市以上信访97起,发生过激行为20余起。(相关医患纠纷案例附后)

分析我市医患纠纷,主要有以下几个特点:一是医疗纠纷事故鉴定率低截止到2014年7月,患方提起医疗事故鉴定217起,约占医疗纠纷总数的37%,鉴定结论为医疗事故的有69起,约占鉴定数的32%,构成医疗事故等级按比例依次分别为:三级医疗事故、四级医疗事故、一级医疗事故、二级医疗事故。二是医疗纠纷过激行为频发。发生医疗纠纷后,患者有的不结账、不出院,耗时有的长达几个月,甚至一年以上;有的打骂、围攻医护人员,拉大幅标语、摆花圈、放鞭炮;有的占领院长、医生办公室,甚至抢夺尸体、到政府部门堵门等严重过激行为,不能依法依规按程序解决纠纷。三是借助传媒扩大影响有上升趋势。患者及家属利用电视、报纸及网络传媒等进行“维权”活动,有的医患双方刚开始协商,电视台、报社记者就随即赶到;有的在网络上发表单方面情况和观点,力图引起社会关注,扩大影响范围。严重牵扯了医疗机构及当地政府的工作精力。

为了应对医患冲突,我市近几年在构建和谐医患关系方面做了大量工作,市委、市政府成立相应机构,始终坚持将“构建和谐医患关系”作为工作中的重中之重来抓,与“创建平安省会”工作紧密结合,狠抓医疗质量服务、医德医风和医患沟通机制建设。2014年3月份,联合市综治办、市外宣局、市法院、市检察院、市公安局、市民政局、市司法局、市工商局制定出台了《石家庄市维护医疗机构秩序打击涉医违法犯罪专项行动工作方案》,在全市范围内开展了专项整治行动。

二、医患关系存在问题和原因分析

(一)政府、社会方面的因素

 1、政府财政投入不到位。从全国范围来讲,我国人口占世界总人口的22%,而卫生总费用仅占世界卫生总费用的2%;就我市来讲,去年卫生事业经费投入市级为13.7个亿,县级为34.59个亿,这些投入与医院支出相比可以说微不足道。据不完全统计,财政投入占医院当年支出的比重,市级医院仅占到1%,县级医院包括乡镇卫生院所占比例也只占到1%~5%之间。

2、医疗风险分担机制不完善。医疗服务由于其本身的行业特征,决定了它是一个高风险的行业,尤其是某些先进的、高风险的医疗技术的应用,尽管医务人员尽心尽力,也不能保证不出任何差错。因此,为医疗行为提供风险分担机制尤为必要。美国是一个医疗技术非常发达的国家,同样也会发生患者状告医生的情况,但通常不会出现围攻医院、殴打医务人员的事件,因为医患双方有共同投保的医疗责任保险。如果由于医疗差错,法院判决需要赔偿的,也由保险公司支付;如果要打官司,也由保险公司支付律师费。

3、医患之间诚信缺失。诚信是建立良好医患关系的必要条件。可是随着时代的变化,医患之间的诚信基础不断地遭到损害,甚至出现了严重的利益和观念冲突,引发了信任危机。医患互不信任,互相提防,正在成为现今社会的一种流行病。医务人员因为胆怯患者们时时来“找麻烦”,所以常常是“循规蹈矩”不敢越雷池一步;作为患者,也是经常怀疑自己花费大量的医药费用,却没有达到应有的治疗效果,甚至怀疑医院、医务人员是在欺骗自己的钱财。这无疑大大损坏了医患诚信的基础,一旦出现医疗服务中的不理想效果,就很容易引发医疗纠纷。

(二)医院、医生方面因素  

医院方面因素:在市场经济条件下,院方对经济效益的热衷与追求也是导致医患关系紧张不可忽视的因素。随着医疗卫生改革的逐步深入,医院将成为自主经营的经济实体,出于自身利益的需要,往往会过于注重追求经济效益,以至出现见利忘义的现象。与医院服务相关的药品和医用器材生产流通秩序混乱,价格虚高;一些企业违规操作,虚报成本造成政府定价虚高;生产销售等流通环节多,层层加价,一些不法药商通过给医生回扣、提成等,增加药品和医用器材的销售量,现行医院的药品收入加成机制,也诱导医院买卖贵重药品,医生开大处方、过度检查和治疗。目前,从医疗行业整体来看,医疗设备越来越精,医疗技术越来越高,但是,“以人为本”的服务理念却没有同步跟上,医患矛盾日益加剧。

 医生方面因素一项调查显示,只有27%的医生对当前的执业环境基本满意,在中高级职称医生中,近七成医生对当前执业环境评价不高,48.6%的医生没有职业自豪感和成就感,78%的医生不希望子女从医。压力大、工作负担重带来的医务人员工作倦怠是一个不容忽视的问题。医生在对住院病人治疗期间,只是每天早上象征性的查一下房,与患者简单交流一下,使患者感觉不到医生对病人的重视和关怀,也了解不到患者病情的发展情况。医患之间潜在的危机随着沟通不良而升级,演变成医疗纠纷,医患关系不断恶化。 

(三)患者、家属方面因素

1、患者缺乏对医方的理解。患者对医疗工作的特殊性缺乏了解,期望值过高,由于现在的医学水平还达不到治愈任何疾病的程度而且经常会产生一些可以预见但却无法避免的并发症,但现在一些患者和家属会误以为,只要进了医院,既然花了钱就要达到期望的结果,一旦结果不理想就迁怒于医方,产生纠纷。加之,医疗领域中充满着未知数和变数,医务人员的医疗技术也存在差异,相当一部分疾病原因不明、诊断困难,甚至有较高的误诊率、治疗无望,这是医学的无奈。任何医院和医生都不可能包治百病,疾病的治疗过程和结果始终存在成功与失败两种可能,很多患者及其家属不了解医学的特殊性,对医疗效果期望过高,因而不能正确对待医学的无奈。

2、患者和家属维权意识、健康意识增强。随着生活水平的提高,人们越来越关注自身和家人的健康,对疾病和早期诊疗更加重视。当医方稍有不妥便持怀疑或对立的态度,认为自己权利被损害而引起纠纷。有的甚至把经济问题或家庭矛盾转嫁给医方,试图减免费用或发泄不满

3、患者和家属对医疗过程参与意识增强社会文化水平整体上升、资讯发达等使患者更方便地了解到与疾病相关的讯息,患者要求更多地了解自己的治疗方案、用药及预后。

(四)解决医患纠纷途径方面因素 

现行《医疗事故处理条例》,针对医疗纠纷明确了三种处理方式:医患协商、卫生行政部门调解和诉讼。 

第一种解决方式,是医患协商和解,即所谓“私了”。据中华医学会统计,近年来我国的医疗纠纷80%是通过和解方式解决的。但为什么医患关系并没有得到有效缓解?这与和解这种纠纷解决方式自身的局限性有着很大的关系。首先是和解双方在协商过程中直接面对,医患之间缺乏中间缓冲带(既公正认定者和执法者),加之由于患者方大多情绪不稳,容易引发冲突;二是和解协议往往在事实不清、责任不明的情况下达成,无需也无法坚持法律规则,导致患方非理性维权的现象愈演愈烈。 

  也就是说,虽然这种方式可以暂时平息旧的矛盾,但会成为引发更多更大矛盾的主要原因。 

  第二种解决方式是由卫生行政部门调解。因为卫生行政部门与医院之间是政府和事业单位的的管理关系,使得患者对这种调解的结果产生“合理的怀疑”。另外,在这个环节,医患双方协商解决需要进行医疗事故技术鉴定的,或协商不成患方认为需要进行医疗事故技术鉴定的,可以向卫生行政部门提出医疗事故争议处理或医疗事故技术鉴定申请。 

  患者的“合理怀疑”又产生了:做出鉴定报告的单位,按规定是各级医学会,医学会的鉴定机构是由各医院医生组成,“兄弟给兄弟”鉴定或者“父亲给儿子”鉴定,这种结果会公正吗? 

  第三种解决方式是向法院提起诉讼。但医疗纠纷诉讼中最为关键的证据是什么?毫无疑问是医疗事故或医疗差错的鉴定报告。问题再次回到患者的“合理怀疑”上。 很多患者对诉讼失去信心的另外一个原因,是在他们已经负债累累的情况下,很多人无法承担因打官司而付出的高额成本。正是在上述背景下,据卫生部统计,在医疗纠纷发生后,有70%以上的医院发生过患者殴打、威胁、辱骂医务人员,或者拒不出院、拒交住院费的情况;60%的医院发生过患者死后家属在医院内摆花圈、拉横幅、设灵堂等情况;其中43.86%发展成打砸医院的恶性倾向。 

  患者的目的就是威胁医院接受条件。加上部分媒体倾向于患者的报道,很多医院只能选择“花钱买平安”。 

三、构建和谐医患关系的对策

(一)政府承担公共卫生和维护群众健康权益的责任是构建和谐医患关系的基础。

1、深化医改,增加政府投入。目前绝大多数的医疗机构都是公立医院,但是相当多医院的正常运行主要靠为患者提供医疗服务收取的费用,医院设备购置、规模扩大靠收费的积累,医疗服务收入由医院自行支配。这种机制的直接后果是医院过分注重经济收入,而忽视群众利益。这也是造成医患关系紧张的一个重要原因。公立医院当前的一个显著体制弊病是“以药养医”,即卖药收益成为医院和医生的主要收入来源,通俗来讲就是医院和医生主要靠卖药赚钱来养活自己,然而,医生都是凭着技术来吃饭的,这样无疑就会把医生逼到了一个死胡同。因此,就应该从根本上改革公立医院医疗机构主导的医疗服务供给格局和市场经济体制的不兼容,以及价格管制导致的医药价格扭曲。医疗行业涉及人的生老病死,是极为重要的民生行业,国家目前对医疗行业严重投入不足,使得医疗机构在人员数量、技能培训、设施条件等方面与社会期望相去甚远。建立和完善政府卫生投入机制,逐步提高政府卫生投入占卫生总费用的比重,使居民个人基本医疗卫生费用负担有效减轻。政府应发挥保障群众基本医疗的主导作用、改革医疗服务体制、转换公立医疗机构运行机制、加强政府对医疗服务行业监管、大力发展农村和社区医疗卫生服务事业等。

2、着力解决医疗卫生体系中资源配置不合理问题。患者喜欢涌向大医院,致使大医院费用贵、病人流量大、医护压力大,有的医护人员难以耐心地对待每一位患者。市政府应合理布局和规划调整医疗卫生资源,通过新建、改扩建和整体搬迁等办法,解决资源配置不合理的问题。另外还可以通过“双向转诊”解决部分大医院人满为患问题,也就是轻症先在社区医院就诊,再根据病情的严重性一级一级往上面转诊。同时,可以通过扩大医保范畴的方式来消除患者的治疗费用之忧,加快发展多渠道、多元化医疗保障机制,缓解患者在自主选择医疗方案时的经济压力。

3、建立第三方调解机制。石家庄市医疗纠纷人民调解委员会(简称医调委)做出了有益的探索。石家庄市医调委自2011年5月27成立以来,共受理医患纠纷284件,已调解258件,调解率为90.08%,履约率达到100%。石家庄市医调委在调解工作中坚持四个原则:依法依规、热情服务、平等自愿独立规范。具体特征体现在以下几个方面:

首先,中立性和权威性是医疗纠纷处理的两个基本点,中立性是处理案件的基础,同时医疗纠纷的特殊性又决定了必须要有权威性,而保证权威性的关键是专业性。能否正确处理两者之间的关系将直接影响到医疗纠纷案件处理的成败和医疗纠纷人民调解委员会在医患双方尤其是患方心目中的地位。

其次,从人员构成上,我市医调委的经验是,其调解人员大部分为司法机关和医疗机构的的离退休干部和医务工作者,民调员主要由法律专业人士和离退休医学专家、教授组成。在组织结构上,是独立于卫生行政部门之外、受司法行政机关领导的专业性人民调解组织,这样从制度上保证了其第三方地位。 

  再次,医调委是公益性组织,不以盈利为目的。我市医调委严格遵守不收取任何费用的规定。这样不仅受到了医患双方特别是因病致贫、因病返贫的患者的欢迎,同时因没有利益驱动确保了调解结果的公正、公平和独立的第三方地位。 

最后,人民调解或将形成制度 。法院也可以调解,但通过法院调解对于当事人而言仍需要成本,而且回旋余地较小,同时,法官并不能像调解组织的调解员那样具备专业知识,因此法院的调解在专业性上不如人民调解组织。在这种背景下,医疗纠纷的人民调解制度无疑凸显出了其可供推广的价值。

事实上,医患矛盾永远不可能消失,但医患矛盾是否会升级为肢体冲突甚至是恶性杀人事件,两者之间尚有较长的缓冲地带。这个缓冲地带就是双方发生分歧之后,首要的肯定是调解,不可能直接爆发肢体冲突,所以投诉、调解机制就显得颇为重要,其中第三方调解机制的运用不失为一种成功的尝试。我省的保定、衡水、邯郸均已成立了第三方调解机构。

(二)加强医院内部管理是构建和谐医患关系的保障  

1、建立和谐的医患关系,医护人员是关键。一是医护人员首先要具备良好的医疗技术和职业道德,这是取得病人信任的前提;二是要理解和尊重患者。因为求医的过程比较艰难,这期间,患者会承受很大的精神和经济压力,非常需要医护人员的理解和关怀;三是要学会和患者沟通。医患之间发生误解与矛盾,很大程度上是一些医护人员缺乏沟通技巧导致的,医护人员应该把治疗过程和治疗的效果及时与患者和家属沟通,使患者和家属做好各种心理准备;四是要注意医务人员的形象和礼仪。医院的环境,医务人员的仪表形象,能给患者产生第一印象,优美的环境给患者增加舒适感。医务人员对患者合适的称呼是建立良好沟通的开端。    

2、坚持社会效益准则,打造诚信医院。各级医疗机构要坚持以社会效益为最高准则,坚持合理检查、合理用药、合理收费;采取有效措施,消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象;实行医患协议制度,严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”,加强医德医风建设;多层面地引导医务人员尊重、关爱、体贴患者。善待低收入弱势群体患者、厚待中等收入人群患者、优待高收入人群患者,让三类患者都满意。

3、进一步完善医患沟通处理机制。一是各医疗机构加强和完善医疗信息服务公示制度,充分利用医院电子显示屏、公示栏等多种形式,将就医流程、医疗服务项目、服务价格等相关医疗信息公开告知患者及家属。二是认真落实“每周院长接待日”,形成通畅、便捷的投诉渠道。三是认真落实“首诉负责制”,确保第一时间受理患者投诉。四是二级以上医疗机构成立专职医疗纠纷调解办公室,及时排查医疗机构内部医患矛盾、安全隐患,为防止事态升级等综合防范工作提供组织保障。同时,加强医务人员人文教育、医患沟通培训,提高医患沟通效果,及时疏导理顺患者情绪,从源头上妥善化解医患矛盾。

(三)患者和家属的理解和包容是构建和谐医患关系的关键 

增强患者对医务人员的信任感和安全感,以便主动配合医生治疗,建立融洽、和谐的医患关系。

 医患关系和谐与否,涉及医患双方,单靠医护人员的努力是不够的,这就需要患者能够全面正确地理解医生这一职业。一些患者以为进了医院就等于进了保险箱,认为既然医院是治病的,那么治不好病,当然就是医院和医生的错。其实,医生不是万能的,不是什么病都能治,对一些疑难杂症,在某种情况下,医生也是有心无力。因此,有些时候,医生需要患者更多的理解和包容。不少患者看待医院、医生,常常是只看重结果不看过程,尤其是缺乏承担风险的意识,对医疗效果的期望值过高,甚至超出了当前的医疗技术水平,不少医疗纠纷就是因此而起的。其实,人体是一个非常复杂的机体,在手术过程中以及手术之后,会出现许多意想不到的问题,这与医生的医术和责任心无关。患者对此缺乏认识,就会和医生产生矛盾。只有社会对医护职业的艰辛、繁重和高风险性给予充分理解,只有医患之间相互理解、相互尊重和相互依存,才能真正实现和谐的医患关系。

(四)正确的舆论引导是构建和谐医患关系的外在助力

新闻媒体是我们与社会沟通的桥梁。医疗卫生工作是社会关注的热点,也是新闻宣传的焦点。要高度重视与媒体的沟通联系,及时向媒体提供准确、全面的信息,让媒体及时了解真实的情况,发挥正确的舆论引导作用。对于媒体揭露医疗卫生工作中存在的问题,要坚持不护短、不遮丑,坚持正确对待、举一反三,积极主动地采取改进措施。要学习新闻传播知识和技能,学会与媒体沟通,不断提高宣传工作水平。同时新闻媒体也要坚持正确的舆论引导,客观如实报道医疗卫生服务活动,不刻意炒作个别医疗纠纷事件,大家共同努力构建和谐医患关系,维护健康有序的医疗秩序。

(五)引入医疗责任险,完善医疗风险分担机制

全面推行医疗责任保险,建立符合我市实际的医疗风险分担机制。要积极引导医疗机构转变观念,提高风险防范意识,利用保险手段,及时将纠纷从院内转移到院外,维护医疗机构正常诊疗秩序。进一步提高人民调解的效果和成功率,改善医疗执业环境,构建和谐医患关系。目前,我市市属医疗机构已于保险经纪公司签署了统保意向书,研究制定了《石家庄市医疗责任保险统保项目保险公司考核评价办法》,将逐步实施推广。

良好的医患沟通是实现以病人为中心,减轻病人心身痛苦,创造最佳心身状态的需要,是促进医患间理解与支持,提高治疗效果的需要。医患沟通需要政府、医疗机构(医务人员)和患者三方共建、理解和信任。只要善待患者,加强沟通,设身处地地为患者着想,为患者提供温馨、细心、爱心和耐心的服务,就会赢得患者对我们的尊重和认同,和谐的医患关系就一定会建立起来。

 

附件:典型案例

 

 


附件

典 型 案 例

 

一、全国其他省市医患纠纷案例

2014年2月9日浙江绍兴第二医院发生伤医事件,医生受伤被逼下跪。当天多位患者家属抬着棺材和死者来到医院,并在医院大厅摆放花圈,按住消化内科段医生逼迫其长时间跪在死者面前,甚至还殴打前来执法的警察。

2014年3月21日上海市第五人民医院三名医护人员被砍伤,10时40分许,普外科主任医师蔡某在二楼门诊坐诊时,犯罪嫌疑人张某手持柴刀,向蔡某头部袭击,致其头部和手部多处受伤。行凶者在追砍蔡某的时候,还袭击了一楼预检台的两名护士。经初步审讯,行凶男子68岁,曾因恶性肿瘤到第五人民医院接受治疗。院方称,被砍伤的医生并非行凶者的治疗医生。

2014年2月24日因不满护士在女友手部“连扎四针”, 广东卫视《财经郎眼》主持人王牧笛在微博上表态“想拿刀砍人”,遭部分网友猛烈批评。

2014年2月25号凌晨0点40分左右,深圳北大医院发生了一起暴力伤医事件。一名醉酒男子在就医过程中对医护人员大打出手,遭到殴打的护士险些致盲,打人者被行政拘留10天并处500元罚款。

同一天南京口腔医院两名医护人员被病人家属殴打,其中一名护士受伤导致下肢肌力下降。

2014年3月7日上午,一名在北京大学第六医院候诊的患者突然闯入诊室,将正在给患者看病的医生打伤。

2014年4月27日,也是在北京大学第六医院,急诊科两名护士无辜被打,打人者被警方带走,处以 500元罚款。

二、我省其他地市袭医案例

2013年2月18日,河北易县河北割喉伤医案,易县人民医院普外科当天值班的医生李爱新被闯进来的一患者家属砍伤,脖子上留下了一条25厘米的伤口。好在,人最终救过来了。

2014年4月29日晚,河北省馆陶县人民医院的一名先天性心脏病患儿,因在医院输液时感到不适,经抢救无效死亡。患儿父母及亲属认为患者死亡系医疗事故,遂到病房楼三楼医生办公室找主治医生王萍并在其办公室对王萍进行辱骂殴打。为防止进一步冲突,医院工作人员与另外一部分家属在医生办公室隔断外间及门口处交涉解释,此时王萍在隔断里间。21时35分左右,王萍用床单系住暖气管,从窗户离开房间,不料失手坠楼,虽经医院全力抢救,仍因伤势过重抢救无效,于5月1日2时18分死亡。

、我市部分医患纠纷案例

2013年8月,患者韩某与石家庄眼科医院发生医疗纠纷,患者家属堵塞医院大门长达3天,并到市政府上访。

2013年8月,患者家属王某与市第一医院发生医疗纠纷,组织亲属披麻戴孝,纠集50余人在医院门诊大厅停尸、吵闹,干扰医院的诊疗秩序。

2014年2月,家属王某因患儿死亡与市第一医院发生医疗纠纷,2月10日下午,患儿父亲纠集10余人到医院后不听工作人员的劝解并对医务人员进行辱骂,踹坏办公区门窗、砸毁门诊楼花盆、楼层索引等公共设施,扬言“一命抵一命”,医院保卫部门报警后,警方介入。

2014年2月27日上午,产妇家属闫某等二十余人在市第四医院门口拉扯条幅并悬挂大幅照片,经110民警对其进行劝阻后,家属同意与医院沟通,在沟通过程中患者家属对医院领导向其介绍的医疗纠纷法定处置途径不予理睬,下午家属再次在医院门口拉扯条幅,悬挂照片,并将事情情况反映至燕赵都市报,经医院领导与记者进行沟通,并告记者告知医疗纠纷法定处置途径后,记者离开。

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